Calidad del servicio de una empresa comercializadora, empleando un modelo SERVPERF difuso

Abstract

El objetivo del presente trabajo es mostrar una adaptación del modelo SERVPERF para la evaluación de la calidad percibida en una empresa comercializadora. El método de investigación empleó un instrumento diseñado a partir de la metodología SERVPERF y conjuntos difusos para la medición de la calidad del servicio. Para reflejar las políticas de gestión de la empresa, se proponen ponderaciones de las dimensiones e ítems analizados. Los resultados muestran que los conjuntos difusos son adecuados para evaluar la calidad debido a la subjetividad natural de las respuestas y al uso de reglas creadas bajos los criterios empresa. El semáforo de clientes, realizado a partir de las ponderaciones indica que 4% de los clientes de la empresa está dispuesto a cambiar de proveedor, 30% consideran hacerlo, y el 66% pueden considerarse leales. Se concluye que el uso de conjuntos difusos y las ponderaciones facilitan la identificación de áreas de oportunidad para la mejora de la calidad en el servicio, y resumir el desempeño en un semáforo de satisfacción de los clientes.