dc.contributor.author | Grapain Sandoval, Neri del Carmen | |
dc.contributor.author | Cortés Pérez, Ernesto | |
dc.contributor.author | Fernández Echeverría, Eduardo | |
dc.contributor.author | Martínez Mendoza, Eduardo | |
dc.creator | FERNANDEZ ECHEVERRIA, EDUARDO; 557766 | |
dc.creator | MARTINEZ MENDOZA, EDUARDO; 295317 | |
dc.date.accessioned | 2023-01-30T22:52:14Z | |
dc.date.available | 2023-01-30T22:52:14Z | |
dc.date.issued | 2021-11-10 | |
dc.identifier.citation | Grapain Sandoval, N. C., Cortés Pérez, E., Fernández Echeverría, E. y Martínez Mendoza, E. (2021). Calidad del servicio de una empresa comercializadora, empleando un modelo SERVPERF difuso. Revista del Centro de Investigación de la Universidad La Salle, 14(56), 137-162. | es_MX |
dc.identifier.issn | 1405-6690 | |
dc.identifier.issn | 1665-8612 | |
dc.identifier.other | http://doi.org/10.26457/recein.v14i56.2800 | |
dc.identifier.uri | https://repositorio.lasalle.mx/handle/lasalle/2522 | |
dc.description.abstract | El objetivo del presente trabajo es mostrar una adaptación del modelo SERVPERF para la evaluación de la calidad percibida en una empresa comercializadora. El método de investigación empleó un instrumento diseñado a partir de la metodología SERVPERF y conjuntos difusos para la medición de la calidad del servicio. Para reflejar las políticas de gestión de la empresa, se proponen ponderaciones de las dimensiones e ítems analizados. Los resultados muestran que los conjuntos difusos son adecuados para evaluar la calidad debido a la subjetividad natural de las respuestas y al uso de reglas creadas bajos los criterios empresa. El semáforo de clientes, realizado a partir de las ponderaciones indica que 4% de los clientes de la empresa está dispuesto a cambiar de proveedor, 30% consideran hacerlo, y el 66% pueden considerarse leales. Se concluye que el uso de conjuntos difusos y las ponderaciones facilitan la identificación de áreas de oportunidad para la mejora de la calidad en el servicio, y resumir el desempeño en un semáforo de satisfacción de los clientes. | es_MX |
dc.format | pdf | es_MX |
dc.language.iso | spa | es_MX |
dc.publisher | Universidad La Salle México, Dirección de Posgrado e Investigación | es_MX |
dc.rights | Acceso abierto | es_MX |
dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0 | es_MX |
dc.subject | Calidad | es_MX |
dc.subject | Servicio | es_MX |
dc.subject | SERVPERF | es_MX |
dc.subject | Lógica difusa | es_MX |
dc.subject | Quality | es_MX |
dc.subject | Service | es_MX |
dc.subject | Fuzzy logic | es_MX |
dc.subject.classification | Ciencias Sociales::Ciencias Económicas::Gestión de la calidad | es_MX |
dc.subject.other | Satisfacción del consumidor | es_MX |
dc.title | Calidad del servicio de una empresa comercializadora, empleando un modelo SERVPERF difuso | es_MX |
dc.title.alternative | Quality service in a retailing company, using fuzzy SERVPERF model | es_MX |
dc.type | article | es_MX |
dc.identificator | 5313 | es_MX |
dc.audience | generalPublic | es_MX |