Nuevo modelo de trabajo remoto para asegurar la continuidad de servicio y bienestar de los trabajadores durante situaciones como la pandemia de Covid-19

Abstract

El presente artículo muestra los mecanismos de acción y cambios al modelo de servicio del Centro Regional de Soporte al Cliente (CRSC) de Alfa durante la contingencia por la pandemia del COVID-19, así como el sentir y la percepción de sus empleados. Para ello se investigó sobre las acciones y aprendizajes de las empresas ante la pandemia, así como la importancia de la afectación psicológica hacia las personas. Además, se aplicaron encuestas digitales al 66% de los empleados, de un universo de 50 empleados, en la cual se observó que hay una percepción de estrés, pero esto provocado por la misma situación global, no por las acciones en el CRSC ya que, al mismo tiempo, se observa un impacto positivo en los empleados y clientes y la mayoría busca una nueva forma de trabajo, siendo el trabajo remoto la base del mismo. Se observa que al cambiar el modelo de atención durante la pandemia no se afectó la continuidad ni calidad del servicio ni la percepción de bienestar entre los trabajadores. A pesar de que fueron acciones improvisadas, éstas guiaron un incremento en la efectividad del servicio, en la satisfacción del cliente y el bienestar de los trabajadores.